W zmieniającym się dynamicznie otoczeniu biznesowym sprzedaż nieodwracalnie przenosi się do Internetu. Większość procesu sprzedaży, a z punktu widzenia klienta – procesu zakupowego, odbywa się bez bezpośredniego udziału sprzedawcy. Czy to jednak oznacza, że nie można wpływać na zachowania i decyzje klientów?
Techniki sprzedaży i wywierania wpływu można z powodzeniem zastosować na dedykowanej temu stronie internetowej. Do dokonania konkretnej konwersji, czyli skłonienia odbiorcy i potencjalnego klienta do działania, używa się najczęściej tak zwanych landing pages. Strony te można skonstruować tak, aby prowadzić odbiorcę „jak po sznurku”, aż do momentu, w którym wykona on pożądaną akcję.
Sprzedażowa strona internetowa – funkcje
Sprzedażowa strona internetowa może pełnić kilka funkcji w procesie sprzedaży. W pierwszej kolejności może pełnić funkcję informacyjną i edukacyjną. Klienci, którzy szukają rozwiązań swoich problemów, przeczesują Internet, aby znaleźć potencjalne sposoby rozwiązania ich bolączek. Jeśli Twoja firma jest w stanie rozwiązać problem, który dotyka potencjalnych klientów, to możesz mieć pewność, że prędzej czy później zawędrują oni na Twoje www.
To, co klienci robią w pierwszej kolejności to weryfikacja, czy dana firma w ogóle posiada rozwiązanie ich problemu. Skanują więc w poszukiwaniu treści, które potwierdzą, że są we właściwym miejscu. W następnej kolejności klient idzie dalej i edukuje się w zakresie proponowanych rozwiązań. Upewnia się, czy dane rozwiązanie faktycznie jest dokładnie tym, czego on potrzebuje.
Musi wybudować w sobie przekonanie, że firma po pierwsze ma rozwiązanie jego bolączki, a po drugie: ma rozwiązanie właściwe i specyficzne dla jego kontekstu.
Kolejno następuje weryfikacja czy firma budzi zaufanie. Czy sprawia wrażenie, że ma doświadczenie w dostarczaniu tego, co klient potrzebuje. Czy konkretne usługi lub produkty spełniają odpowiednie parametry.
Drugą funkcją, jaką pełnić może strona internetowa we wsparciu sprzedaży jest budowa wspomnianego wcześniej zaufania. Na decyzję klienta będzie więc miał wpływ wizerunek firmy. Cała identyfikacja wizualna, użyte materiały graficzne, zdjęcia, animacje i stylistyka budząca w odbiorcy takie skojarzenia, o jakie chodzi firmie.
Trzecią funkcją sprzedażową, jaką pełnić może strona www jest wywoływanie określonych emocji. W zależności od tego, kto jest personą zakupową, czyli dokładnie sprecyzowanym adresatem komunikacji, może wywierać na niego wpływ odpowiednimi zabiegami. Klienci podejmują bowiem decyzje głównie pod wpływem emocji i warto na nie oddziaływać gdy prowadzisz proces sprzedaży.
W zależności od tego, jaki użytek procesie sprzedaży chcemy uczynić ze strony internetowej, warto stawiać przed nią konkretne cele.
Aby realizować te cele, możemy na stronie www użyć techniki sprzedaży, które sprawdzają się także w tradycyjnie prowadzonym procesie. Oto kilka zbiorów technik sprzedaży, które odpowiednio zaimplementowane będą oddziaływać na odbiorcę i wzmacniać sprzedaż online.
Technika sprzedaży online nr 1: stosowanie reguł wpływu społecznego
Techniki wpływu społecznego opisał w swojej książce „Zasady wywierania wpływu na ludzi. Teoria i praktyka” Robert Cialdini.
Doskonałymi implementacjami tych zasad na stronie www będą:
- społeczny dowód słuszności: umieszczanie wszelkich referencji, opinii, ocen, gwiazdek czy case studies, sugerując, że skoro tyle osób jest zadowolonych, to produkt musi być odpowiedniej jakości;
- reguła autorytetu: cytowanie na stronie osób o autorytecie dziedzinowym, np. lekarzy, profesorów czy ekspertów branżowych;
- zasada wzajemności: oferowanie „coś za coś”, np. oferujemy klientowi do pobrania wartościowy bezpłatny materiał w zamian za jego dane osobowe;
- reguła niedostępności: umieszczenie na stronie licznika odmierzającego czas do zakończenia promocji, pokazywanie dużego zainteresowania danym produktem i sugerowanie, że zaraz się skończy, np. podpowiadanie, że w danym hotelu zostały jeszcze tylko dwa wolne pokoje, informowanie o „ostatnich sztukach na magazynie”;
- reguła zaangażowania i konsekwencji: oferowanie bezpłatnych okresów próbnych, gwarancje zwrotu pieniędzy, crosselling i upselling – oferowanie produktów komplementarnych do już nabytych.
Technika sprzedaży online nr 2: mówienie językiem korzyści z perspektywy klienta
Sprzedaż to treści zawierające właściwe rzeczy (wartości) skierowane do właściwego odbiorcy (segmentu klientów), mające na uwadze jego wrażliwość komunikacyjną (ton głosu). Konieczne jest więc wyłonienie sedna wartości, jaka stoi za naszą ofertą, doprecyzowanie grupy odbiorców, do których chcemy adresować przekaz i użycie właściwego sposobu narracji oraz zabiegów wizualnych, aby wywierać wpływ.
Pamiętajmy, aby mówić do klienta w sposób, jakiego oczekuje, używając sformułowań, które rozumie i tonem, który do niego trafia.
Tworząc treści na stronę www, koniecznie uwzględniajmy zatem punkt widzenia klienta. Skupiajmy się na korzyściach, jakie zyska klient, a nie na cechach produktów i usług, jakie ma do sprzedania firma. Tylko perspektywa klienta jest tą właściwą i trzeba o niej konsekwentnie pamiętać, tworząc treści sprzedażowe na stronie www.
Technika sprzedaży online nr 3: angażowanie do interakcji
Wspomniana wyżej technika wpływu społecznego wskazuje, że im bardziej klient zaangażuje się w proces, tym większa szansa, że w nim wytrwa. Zwiększa się więc prawdopodobieństwo, że klient przejdzie do następnego etapu procesu. Sprzedażowa strona internetowa jest miejscem, umożliwiającym wciągnięcie klienta w świat firmy i skłonienie go do działania, np. do zostawienia kontaktu lub głębszego zapoznania się z naszą ofertą.
Warto więc wykorzystywać wszystkie techniki sprzedaży online, które mogą nam w tym pomóc. Można więc uruchamiać automatyczne czaty zachęcające do wejścia w interakcję z firmą. Możemy namawiać do pobrania dodatkowych materiałów w formie e-booka czy analizy branżowej. Zachęcać do zapisania na newslettera. Oferować bezpłatnie użyteczne narzędzia jak na przykład kalkulatory czy checklisty.
Standardową i jednocześnie obowiązkową zachętą do działania są wszelkiego rodzaju przyciski, okna dialogowe otwierające się na warstwie, pola do uzupełniania informacji. Dobrze dobrane Call To Action potrafi sprawić przysłowiowe cuda. Wymaga jednak dobrego przemyślenia i dopasowania do odbiorcy.
Technika sprzedaży online nr 4: zbijanie obiekcji klientów
W procesie sprzedaży naturalnym elementem są pojawiające się u klientów obiekcje. Zwykle to handlowcy muszą sobie z nimi radzić, odpowiadając na nie w trakcie rozmów z klientami. W każdej jednak firmie możliwy jest do opracowania katalog typowych, powtarzających się obiekcji handlowych. Po ich zebraniu możemy zawczasu zniwelować te obiekcje klienta na naszej stronie www. Możemy w ten sposób rozbroić sprzedażowe pole minowe, jeszcze zanim klient – i handlowiec – na minę wejdą.
Jedną z technik sprzedaży ułatwiającą rozbicie obiekcji, jest uprzedzenie jej, zanim ona wystąpi. Znając więc słabsze strony naszej oferty, możemy opracować taktykę radzenia sobie z konkretnymi obiekcjami i zaadresować to online. Można to zrobić, używając do tego sekcji często zadawanych pytań (F.A.Q.).
Możemy też napisać wpis na firmowego bloga, który będzie tłumaczył, jak konkretna kwestia wpływa na rozwiązanie problemu klienta i złagodzić negatywny odbiór. Możemy też tłumaczyć w formie tekstowej i graficznej kwestie, które wprawdzie nie są kłopotliwe, ale klienci bardzo często o nie pytają. Unikniemy w ten sposób obiekcji, kiedy klient dotrze już do etapu, w którym będzie rozmawiał z żywym człowiekiem.
Pamiętaj. Jeśli cały przekaz wartości biznesowej stojącej za ofertą jest dobrze zorganizowany, to klient powinien naturalnie i z lekkością płynąć przez stronę do konwersji. Doskonałe zrozumienie wartości biznesowej, jaką oferujesz oraz znajomość klientów jest w tym kluczowa. Dopasowanie komunikacji, sposobu prezentacji treści i interakcji, powinno być przygotowane z myślą o konkretnej personie zakupowej. Tak, aby klienci po prostu nie mogli się oprzeć Twojej firmie.
