Proces zakupowy jest ważniejszy od procesu sprzedażowego.

Być może będzie to nowe spojrzenie na sprzedaż i marketing. Wbrew temu co może się wydawać, Twój proces sprzedaży nie jest tak ważny, jak proces zakupowy klienta. Jeśli będziesz komunikować się z klientem tak jak Ty widzisz to z Twojej perspektywy a nie tak jak Twój klient by tego oczekiwał to klienci prawdopodobnie dalej będą szukać dostawcy, o którym będą mówić „że ich rozumie”.

Produkty i usługi firm bardzo często mają zbliżone do siebie parametry. Wiele firm sprzedaje dokładnie te same rozwiązania co ich konkurencja. Z jakiegoś jednak powodu, klienci podejmując decyzję zakupową wybierają jednego dostawcę, a nie decydują się na drugiego. 

Jeśli więc różnica nie tkwi w produkcie to w czym?

Krótka odpowiedź to: w sposobie w jaki potencjalni klienci wchodzą w interakcję z marką.

Jeśli skupimy się na tej interakcji, która odbywa się za pośrednictwem firmowej strony www, to z pewnością możemy wyróżnić kilka kluczowych tego aspektów.

Jak zmienić perspektywę na właściwą?

Super jeśli rozpoczniesz od tego aby nie myśleć o „swojej stronie” ale o „stronie dla klientów”. To co Ty chcesz na niej umieścić może nie być dla Twoich odbiorców szczególnie istotne. 

Ważne są cele biznesowe jakie chcesz zrealizować oraz to co będzie chciał tam znaleźć potencjalny klient. To właśnie z myślą o kliencie powinna być projektowana cała komunikacja i interakcje. Relacje z klientami to jeden z dziewięciu kluczowych obszarów każdego modelu biznesowego i dobrze jest mocno się nad nim zastanowić.

Przejdź w tryb zakupowy i zastanów się, czego szukasz w pierwszej kolejności, gdy chcesz dokonać zakupu? Ile razy zdarza się przekopywać przez firmowe strony internetowe w poszukiwaniu tych informacji, które są dla Ciebie rzeczywiście ważne? Jak często opuszczasz stronę firmy, jeśli szybko nie znajdziesz tam rozwiązania swojego problemu?

A co gdyby ważne dla Ciebie kwestie zostały przedstawione w taki sposób aby prowadzić Cię jak po sznurku? Gdybyś wchodząc na stronę od razu trafiał na treści dla których tam zawędrowałeś? Gdyby propozycja wartości była podana w przemyślany i przystępny dla Ciebie jako klienta sposób? Gdyby firma komunikowała się z Tobą z perspektywy korzyści, na których Tobie zależy i problemów, których rozwiązania szukasz? 

Brzmi jak świat idealny? Niekoniecznie. 

Konkretna droga do korzyści biznesowych.

Zmiana perspektywy to dzisiaj absolutna konieczność, jeśli chcesz zachować komunikacyjną przewagę rynkową. Dobra wiadomość jest taka, że istnieją już sprawdzone rozwiązania, które zapewniają potencjalnym klientom właściwe doznania i taką podróż w kierunku współpracy, która ich zachwyci.

Zanim zaczniesz planować podróż klienta (customer journey) po Twojej stronie www zastanów się nad poniższymi:

  • Czym są Twoje najważniejsze produkty lub usługi i jaką wartość z punktu widzenia klienta mu wnoszą?
  • Które z tych produktów dają największą marżę lub generują główny strumień przychodów?
  • Jak będzie brzmiał precyzyjny opis segmentów/grup klientów do których kierujesz dany produkt? Ile tych segmentów jest?
  • Kto po stronie firm będących klientami będzie osobami, które będą miały decydujący wpływ na podjęcie decyzji zakupowej?
  • Czym decydenci będą się kierować przy dokonywaniu wyboru? Jakich informacji będą szukać w pierwszej kolejności? Jakie będą ich najważniejsze obiekcje i wątpliwości?
  • Jak decydenci postrzegają problemy, których rozwiązań szukają? Czy na pewno szukają „wysokiej jakości” czy raczej patrzą na Twój produkt z perspektywy zażegnania konkretnej bolączki (problemu), która ich dotyka?
  • Jak długo może trwać proces zakupowy, ile razy i z jakimi materiałami powinien zetknąć się klient, aby być gotowym na kontakt z Twoim działem sprzedaży?
  • Jakie informacje będą dla klienta kluczowe na wstępnym etapie selekcji potencjalnych dostawców, a jakie na etapie pogłębionej analizy?
  • Czego i kogo słucha? Co widzi na rynku? Co myśli i czuje w kontekście problemów, które go dotykają? Czego się obawia i na jakie korzyści liczy Twój klient?

 

 

Jak zmienić rzeczywistość?

Projektowanie podróży klienta(customer journey) z pewnością warto rozpocząć od postrzegania świata z jego perspektywy. Tylko perspektywa klienta jest tą właściwą.

Tymczasem najczęściej spojrzenie na własną organizację, na własną ofertę i proponowane rozwiązania „z zewnątrz” bywa trudne. Mamy zwykle sporo przekonań, ograniczeń i punktów widzenia, które wynikają z minionych doświadczeń. Sprawiają one, że ciężko nam uzyskać właściwą (kliencką) perspektywę. 

Warto więc podróż klienta po firmowej stronie www rozpocząć od rozmowy z obecnymi oraz potencjalnymi klientami. Jest to skarbnica wartościowej wiedzy o nas samych i często możemy się dowiedzieć, że rzeczywista wartość leży jednak w innym miejscu, niż sami zakładaliśmy.

Zwróć uwagę, że powyżej poruszyliśmy tylko te kwestie, które mogą być istotne z czysto biznesowego punktu widzenia, Twojego i klienta. Tymczasem na całość doświadczenia klienta składa się szereg innych czynników. Podejście od strony celów jakim ma służyć strona www, powinno być dzisiaj standardowym i pierwszym . Zanim zlecisz projektowanie nowej strony, to może warto wziąć kartkę papieru, telefon i zadać powyższe pytania Twoim pracownikom i klientom.

 

Konkretna paczka wiedzy dla Ciebie

Wszystkie nasze odkrycia + regularna dostawa zasobów dla Ciebie i Twojego marketingu.

Dziękujemy za zapis, Twój e-mail jest już drodze.
Pojawił się problem z wysyłką formularza, spróbuj ponownie za chwilę.

Wyrażasz zgodę na politykę prywatności Awkn.pro oraz otrzymywanie informacji handlowych środkami komunikacji elektronicznej